ABANICO/ Carrera sin retorno: el futuro del retail
Por Ivette Estrada
Cambios trascendentales en el comercio minorista presagian una revolución contundente. La tecnología asume el liderazgo en una metamorfosis donde el consumidor es el campeón indiscutible.
¡Arrancan! ¿Qué se mira en el porvenir? En la pista no hay bolas de cristal sino aplicaciones en tecnología de punta en los motores. Esto es sólo el principio de lo que ya existe y se extenderá cada vez más en el futuro inmediato. Estos son los corredores más prometedores:
La Micro-tribalización o metamorfosis del marketing masivo a las comunidades con propósito. Si durante mucho tiempo se apostó por comunicación masiva, hoy los mensajes genéricos no impactan. Se requieren propuestas que logren conectar con los valores, intereses y estilos de vida de los consumidores.
Entonces se fragmentan al máximo los públicos según sus intereses, credos y tonos más allá de los grupos etarios o niveles socioeconómicos. La meta es la hiperpersonalización.
Para ello se emplean herramientas como la inteligencia artificial y al análisis predictivo. A través de ellas se fomenta la fidelidad y la cocreación. Esto porque los clientes tienden a convertirse en colaboradores activos que ayudan a definir productos y servicios.
Al unísono, en la pista del futuro aparece la llamada experiencia anticipatoria que convierte datos en confianza. Un bólido donde la analítica avanzada y la IA permiten anticipar intenciones antes de que el consumidor las exprese. Así logra rebasar a los demás mediante soluciones proactivas que eliminan fricciones en el recorrido de compra.
Supermercados que sugieren automáticamente listas de compras basadas en el historial del cliente y plataformas de e-commerce que detectan cuándo un usuario está a punto de abandonar el carrito y le ofrecen un incentivo, son ejemplos de esta tecnología de anticipación.
En este despliegue de velocidad y “magia” no pueden faltar las plataformas integradas, los ejes de la omnicanalidad.Es la respuesta a una experiencia fluida, coherente y personalizada en una tienda, aplicación móvil o chatbot. Una escudería que necesita infraestructura tecnológica que unifica datos y operaciones.
Las plataformas integradas de datos de clientes (CDP) y sistemas unificados que reúnan marketing, ventas, servicio y operaciones en un solo entorno son integrantes de esta escudería.
Las organizaciones con esta tecnología reportan hasta nueve veces más crecimiento en satisfacción del cliente y un incremento de casi cinco veces en ingresos por ventas cruzadas y adicionales.
En esta carrera por el fururo no puede faltar la promisoria motional AI o empatía como ventaja competitiva. La inteligencia artificial emocional (Emotional AI) surge como un habilitador para humanizar la experiencia del cliente, al detectar y responder a señales afectivas como el tono de voz, los microgestos o las expresiones faciales.
Permite, por ejemplo, que un asistente virtual detecte la frustración en la voz de un cliente y redireccione automáticamente la conversación a un agente humano, o que un sistema de recomendación ajuste sus sugerencias según el estado emocional del usuario.
Las implementaciones exitosas de IA emocional aumentan 40% en la satisfacción del cliente y reducen el 30% en la pérdida de usuarios.
Y la carrera del futuro en el detallista nuca fue tan veloz y sorprendente como ahora.